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IoT時代の品質・生産性向上とは：共創に基づく顧客価値創造¶

共創：顧客に（情緒的）価値を感じさせる”ありたいコト”を考え抜く仮説検証プロセス
生産性＝価値 / 投入資源量
IT活用の遅れ、過度なカスタマイズ
過度な品質サービス提供に対する対価が払われない
同質的競争、もっと、さらに、の呪縛が原因
価値創造につなげる事が必要
第一次産業革命で、ヨーロッパの世界の工業生産シェアが一気に広がる
新技術の出現と主役台頭には時間的遅れがある
パラダイムマネジメント
第一次：国富論、科学と技術
第二次：テイラー科学的管理法
第三次：TQC、JIT、TPM
第四次にはどのようなものがあるだろうか

オペレーションマネジメント
テイラー標準作業レベル
フォード３S
トヨタ生産方式
セル生産・Lean & 6 Sigma
グローバルSCM：見えにくい対象に対するITALIAN活用力が競争の決め手に
生産とマーケティングの一体化
連続的体質強化ロジックとアナロジー
内なる変数ゼロを目指す

TOC
企業のゴールは、スループット（貢献利益）最大化
制約条件の最大限の活用しなければいけない

WIPを抑えることばかり考えると、TH（時間あたり生産量）を損なう
状況に応じて使い分けすることが不可欠

顧客ニーズ→設計品質→適合品質→顧客価値→顧客ニーズ
顧客の価値が見えなくなってきた。
実用的価値よりも情緒的価値が重視されるようになってきた

最終顧客とのタッチポイント
Primary Touchpoints：使用経験
Secondary Touchpoints：販売での経験、サービスでの経験
Virtual Touchpoint：ブランド

BimodalIT
SoI：System of Insight

日本だけCS重視経営と企業家精神に乖離がある
他の国では同じように高い

多機能疲労減少
少ない機能しか使ってない人ほどCSが低い
ユーザビリティで多機能を使いやすくする

ブランド戦略の重要性：日本は憧れ演出に遅れている
ガラパゴス化した日本の社会経済
絶対安全を求める・世界一厳しい消費者・物が届くより時間通りであることを重視
日本の「今＝ここ」文化に由来している？（良性ガラパゴスという捉え方も？）

顧客価値の代用特性、CSの調査
期待不一致確認モデル
ACSI：購買動機バイアスの緩和
ECSI

世界八カ国のCS調査結果
日本は世界で一番CSSが低い、中でも女性（主婦）が厳しい
先進国と新興国で大きく異る
相対CSはフランスと日本は類似している
UAI：不確実性回避傾向

マーケティングではCSとシェアに負の相関があると言われているのは本当か？
調べたらほんとうにそうだった、けど相対CSを一緒に調査すると正の傾向に
競争力でない所でちゃんと投入していれば正の傾向になる

企業イメージがCSに影響が大きい
日本やドイツは知覚品質重視、しかし米国中国では企業イメージ
再購入意図は企業イメージが最も大きい
そして中国ではCSが良くても再購入に結びつかない
ブランドでもアウトスタンディングが最も強い
魅力個性、ステータス、かっこいいの成分がもっとも大きい
情緒的価値は、自己の望ましい状態への接近に導く促進焦点
実用的価値は望ましくない状態を回避する抑制焦点
魅力・個性的商品提供によるブランド構築とエコシステム生成
イメージをより強化するための顧客による価値共創が生起

情緒的価値創造の手がかりと方法論
１適正品質と差別化軸の転換
コスト消費商品、そこそこの品質、規模の経済性流通新ビジネスモデル
グローカリゼーションは圧倒的CS優位性がない
市場に密着したニーズ発掘
２品質差の見える化
品質とは違い、影によって輝きが増す
３情緒的価値を引き出すワクワク経験品質の創造
コトづくり発送、顧客が本当に求めている商品は何か
IDEO：理解、観察、視覚化、評価、実現
日立製作所：エスノグラフィー（一緒に体験する）
素人発想玄人実行、破壊型→転換型イノベーション
共創アプローチの例：Be-Do-Have理論
ありたいこと、そのための活動、活動するための道具
基本ニーズ：一般的、普遍的
オケージョナルニーズ：具体的、移ろいやすい
基本ニーズをおさえよ、ブランド影響も大きい
幸福の方程式：消費は幸福のストーリーに必要なものを買う
食べたい人VS食べればいい人
ものを冷やしたい人VSものが冷えさえすればいい人
幸福を導く５つの鍵
発想を生む会社の人材
６つの本質特性から７つの着眼点、コンセプト発想
未来の顧客価値を起点としたコンセプト主導型手法
４良性ガラパゴス
５CSを高めるブランド戦略
A群：高級ブランドが多い
B群：オリジナルの戦略、こつこつ
ホフスて～度の文化次元と日本文化の特徴、多文化世界
権力格差PDI：部下の上司への依存度
個人主義IDV：
男らしさMAS：男女の役割分担の明確さ
不確実性回避UAI：曖昧に対しての不寛容
日本の特徴：男らしさ、不確実回避、集団主義は中位

マーフィーを容認しない日本文化
UAIが高いのはギリシャやポルトガル、うーん・・・
日本文化における時間と空間
リスクマネジメントが弱い、明日は明日の風が吹く
見えるものに対するこだわりの一方で、見えない技術への感受性が弱い

匠の呪縛と復権：職人の最大の能力は、開発と製作を同時に行うことができる
技能技術を指す英語の語源ArtとTechnic
学術：ArtとScience、芸術と技術と学術
人工物の科学（サイモン）が登場する。脱工業化社会で重要に

ラスムッセンの技能パフォーマンスのモデル
スキルベースの行動、ルールベースの行動、知識ベースの行動

卓越した技能者像：Polytechnic Designation 全体の３％
技能者から起業

デミングさんは晩年にPDCAにStudyが必要だと言っている

超スマート社会時代のシステム＆ソフトウェア品質知識体系¶

メタモルフィックテスティング ２０年の歴史がある
既存テストケースから期待値を予測して新テストケースを作成する
メタモルフィック関係に基づき大量に試験
入力の変化により、出力の変化を予想できる関係のこと
並び替え、ノイズの追加、経験的に近い、挟める、全く異なる
横殴りの雨を画像に追加すると、機械学習が道路を曲がって認識してしまう
SQuBOK V1品質保証 V2設計 品質を組み入れる V3応用領域
超スマート社会という単語、時流に乗ることで予算をもらっている
スケールｘレイヤｘライフサイクルの３軸で考えていく必要がある
ライフサイクル＝開発設計・・・
レイヤ＝会社クラウド物理
スケール＝戦略サービス・・・
IoTとクラウド時代に必要な利用時の品質・内部品質・外部品質
スタンドアローンで動くソフトなんてもうないんだから
互換性やセキュリティが第一級の品質特性となってきた
IoTにおける品質の概念：セキュリティ、プライバシ、セーフティ
IoTプラットフォーム技術：IEC IoT 2020
モノのアイデンティティ：物理的クローン不能
アイデンティティ・マネジメント：IAM
セキュアシステムコラボレーション：セキュリティ測定の標準OpenIOC、CMMI、IEC62443
クラウドの品質の概念：提供機能の品質、SLA、ブラックボックス的側面、セキュリティ
カオスエンジニアリング
定常状態の振る舞いの仮説→実世界の事象を変数化→本番環境で実験
人工知能の品質の概念：帰納的、モデルアルゴリズムがデータで決まる
品質保証技術：AB、メタモルフィック、、サーチベース度、ニューロンカバレッジ
AI-SEAL自動化レベル：人手による代替え候補群の検討、代替え候補群と一つの案、自動意思決定
機械学習システムがもたらす問題例
白いトレーラーを認識できない、黒人をゴリラと認識、Twitterでヒトラーバンザイと言った
想定外への対応、性能、網羅性、合目的性などが焦点に
インフラの品質、学習データの品質、学習済みモデルの品質、活動システムの品質、データの品質
機械教育、プログラミングのプロセスと同じように機械教育でもプロセスは必要
OSS品質実態と組織成熟度 Ajila07
OSS症例、計画性、範囲、責任、プロセス、メトリクスで成熟度を作る

QAの価値向上 増井¶

Point of Sales：製造業、買ったときが一番高品質、構築と償却
Point of Use：サービス業、常に最高品質、すぐに利用開始

今までのソフトウェア開発はPoint of Salesで構築していたのではないか
製品出荷後、サービス業化し、保守開発による品質向上が必須
サービス業でも、最高品質の更新スピードをさらに加速させることが必須

ポイント１：スピードアップ
ポイント２：品質を上げ続ける

今までのQAの価値とは、当たり前品質、精通経験ルールに基づくコンピテンシー
のようなものだったが、これからQAが求められる品質とはどういうものだろうか